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襄阳市12345热线“娘子军”疫情中架起“连心桥”

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【湖北省人民政府网消息】在新冠肺炎疫情防控战中,襄阳市12345政府热线的64名“娘子军”坚守岗位,架起了党委政府和人民群众之间的“连心桥”。

面对严峻的疫情形势,道路桥梁限行,小区封闭管理,设在市民服务中心的12345热线话务中心铃声此起彼伏,来电量同比激增,1月24日0时至2月12日24时,12345热线共接听市民来电51077个,其中大部分是关于新冠肺炎疫情的相关问题。

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12345热线对市民有关新冠肺炎有关咨询类问题根据市防控指挥部公开信息在线给予回答,求助、投诉类问题及时转办,并通过热线每日疫情专报送市有关部门处理。

与以往市民来电表达诉求不同,打来电话的市民大多心情激动,热线话务员第一时间要安抚情绪,然后再根据市民反映情况的轻重缓急来回答问题。有市民带着哭腔问跑了好多家药店都没买到口罩怎么办。接到这类电话的话务员都会安抚来电市民,告诉他没有口罩就不出门,只要家中没有病人,不出门就不用戴口罩。东风公司一位受工伤的市民来电求助说自己行动不便,请求送急需的药品,经热线转办后及时送达,市民专门打来电话表示感谢。

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为保证市民诉求通道畅通,及时市民服务,64名热线话务人员及转办中心工作人员分3班24小时坚守岗位。话务人员在市民服务中心大楼上班,除了每天测量体温,市行政审批局紧急调整工位设置,每2名话务员之间间隔2米,提供口罩等防护用品和夜班休息室,每天对话务中心办公区域消毒2次。特殊时期,每位热线工作人员以坚守岗位的行动表达对战胜疫情的责任,没有一位话务员因为怕被传染打退堂鼓。

襄阳12345热线在抗击疫情的战斗中,守初心、担使命,尽全力解决全市广大人民群众的诉求,有效的回应了群众的关切、疏导了民意、凝聚了民心,增强了坚决打赢疫情防控狙击战的信心。

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